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..Chi controlla il presente controlla il passato. George Orwell
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ITIL v.3: le novità rispetto a ITIL v.2
By
Stefano Rossini
27 maggio 2009
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ITIL non è un “modello teorico studiato a tavolino” ma è una collezione di Good Practices, cioè pratiche sperimentate sul campo e che hanno dato prova di essere utili e valide per l’IT Service Management.
L’insieme delle procedure ITIL deve essere opportunamente personalizzato in funzione del contesto e della tipologia dell’azienda e dei servizi erogati.
Secondo ITIL, i tre obiettivi dell’IT Service Management (ITSM) sono i seguenti (vedere [ITIL-ITA]):
- allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti;
- migliorare la qualità dei servizi IT erogati;
- ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi.
ITIL fornisce inoltre un vocabolario/glossario di termini/concetti definiti e concordati ed agisce da “lingua franca” per l’IT Management.
ITIL è stata concepita negli anni 80 e sino ad oggi ha avuto solo tre versioni:
- V.1: durante gli anni '80 la diffusione di ITIL rimase limitata alla Gran Bretagna ed agli addetti ai lavori. Il suo boom iniziò a metà degli anni '90, quando molte grandi aziende ne iniziarono l’adozione;
- V.2: con la seconda versione (operativa dal 1999), ITIL si afferma come lo "standard de facto" per l’IT Service Management;
- V.3 ha visto la luce a giugno 2007 ed ha introdotto l’importante concetto di Service Life Cycle.
Figura 1: Cronistoria ITIL (fonte [ISM-BH])
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ITIL v.1
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ITIL nasce nella metà degli anni ottanta in Gran Bretagna. Il governo inglese considerava il livello qualitativo dei servizi IT erogati non sufficientemente valido (vedere [ITIL-WP]). L’insoddisfazione delle organizzazioni pubbliche era tale da determinare la richiesta dell’intervento della CCTA (CentralComputer and Telecommunication Agency), oggi nota come OGC: Office Of government Commerce.
Il risultato della CCTA portò alla prima versione di una raccolta di ITIL, che nel corso degli anni, si è espansa fino a raggiungere il ragguardevole numero di ben 31 volumi.
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ITIL v.2
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Con la versione 2 ITIL raggiunge il suo apice affermandosi come lo "standard de facto" per l’IT Service Management.
ITIL v.2 è rappresentata in una collezione di 7 libri:
- IT Service management - Service Delivery;
- IT Service management - Service Support;
- ICT Infrastructure Management;
- Planning to implement Service Management;
- Applications Management;
- The Business Perspective;
- Security Management.
 Figura 2: Overview ITIL (fonte [ITIL-ITA]) I processi dell’IT Service Management (ITSM) si occupano della gestione dei servizi che rappresentano il “core” di ITIL e sono suddivisi in due aree principali:
- Service Delivery
- Service Support
Il Service Delivery si occupa dei processi che il fornitore deve gestire per potere garantire che i servizi erogati siano aderenti alle esigenze del business dei fruitori.
Nell’area di Service Delivery (Erogazione dei Servizi) vi sono i seguenti processi:
- Service Level Management (Gestione dei Livelli di Servizio);
- Financial Management for IT services (Gestione Finanziaria);
- Capacity Management (Gestione della Capacità) ;
- IT Service Continuity Management (Gestione della Continuità);
- Availability Management (Gestione della Disponibilità).
Il Service Support invece si occupa dei processi relativi all’erogazione dei servizi di supporto verso i fruitori (utenti/clienti).
Nell’area di Service Support vi sono i seguenti processi:
- Incident management (Gestione degli incidenti);
- Problem Management (Gestione dei problemi);
- Configuration Management (Gestione delle configurazioni):
- Change Management (Gestione dei cambiamenti);
- Release Management (Gestione delle release);
- Service Desk (non è un processo ma una funzione operativa).
 Figura 3: I processi di ITSM
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ITIL v.3
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Nel giugno 2007, l’OGC (Office of Government) ha rilasciato la nuova versione 3 di ITIL.
Sebbene l’attuale versione può essere considerata una evoluzione rispetto alla precedente, ci sono delle importanti differenze. Infatti nella v3 vengono approfondite alcune pratiche, si presentano nuovi processi e, fondamentale, si introduce il concetto di Ciclo di Vita del Servizio (Service Life Cycle).
Quindi , mentre ITIL v.2 era una collezione di Good Practices strettamente focalizzata sui processi , ITIL v.3 si basa su un approccio globale al Ciclo di Vita dei Servizi. Con questa impostazione, si aiuta il dipartimento IT a focalizzarsi sul Valore che i servizi portano al Business dell’azienda.
La pubblicazione di ITIL v.3 è incentrata sul concetto di Servizio (asset strategico) e sul relativo ciclo di vita ed è composto da cinque testi principali, uno per ogni fase del ciclo di vita (vedere [itSMF]).
Le fasi sono:
- Service Strategy: definizione della strategia IT rispetto al Business;
- Service Design: progettazione del servizio;
- Service Transition: erogazione del servizio;
- Service Operation: gestione del servizio;
- Continual Service Improvement: miglioramento continuo del servizio in tutte le fasi del ciclo di vita.
Figura 4: ITIL v.3 Service Life Cycle (fonte [itSMF-OV3])
I processi ITIL v.2 sono “ridistribuiti” all’interno di questo ciclo insieme ai nuovi processi aggiunti come mostrato nelle due successive immagini.
Figura 5: ITIL v.2 & ITIL v.3 (fonte [ACC-DHV3])
Figura 6: Relazione tra i processi ITIL v.2 ed il Service Lifecycle ITIL v.3
Di seguito si riportano i processi (in rosso quelli presenti già nella versione 2 di ITIL) e le funzioni che compongono ogni fase del ciclo di vita (segnate con F).
Figura 7: ITIL v.3: Il Ciclo di Vita del Servizio ed i relativi proces fonte [itSMF-OV3])
I punti di maggior distacco dalla versione precedente, oltre all’introduzione del concetto di Lifecycle dei nuovi servizi (ben dodici) e delle tre nuovi funzioni, sono i seguenti (vedere [ITIL-ITA]):
- si chiarisce l’integrazione tra la strategia di business e la strategia di fornitura dei servizi IT, di fatto considerate parte dello stesso "ecosistema";
- si introducono elementi di "agile development" nel’IT service Design;
- si introduce il concetto di Return On Investment (ROI) nel framework e si migliora la misurazione del valore prodotto;
- si forniscono i modelli di transizione per l’adozione di innovazioni nei servizi IT ;
- viene introdotto il concetto di Service Management Knowledge Base che traduce i dati registrati in "Organizational Intelligence";
- vengono dati maggiori dettagli per contesti di IT Service Management specifici a particolari settori.
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Service Strategy
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Il libro Service Strategy si focalizza sull’allineamento tra il business e l’IT. I suoi principali obiettivi sono:
- definizione del mercato;
- sviluppo dell’offerta;
- sviluppo degli asset strategici;
- preparazione per l’esecuzione della strategia.
In ITIL v.3 il valore si articola in due componenti viste dalla prospettiva del cliente: la sua utilità (utility - “what it does”), e la sua garanzia (warranty – “how it done”). L’utilità è quanto il cliente riceve (ad esempio l’accesso ad una applicazione aziendale), mentre la garanzia esprime le caratteristiche con cui il servizio è erogato (ad esempio l’orario di disponibilità).
In accordo con due delle principali pubblicazioni a supporto del framework, la guida introduttiva itSMF ed il libro “Foundations of ICT Service Management Based on ITIL V3” Van Haren [FOISM-V.3], i processi che si riscontrano in Service Strategy sono [CNIPA_ITIL]:
- Demand Management;
- Service Portfolio Management;
- Financial Management.
 Figura 8: I processi della fase Service Strategy (fonte [itSMF-OV3) | 1 | Processo | ITIL v.3 | ITILv.2 | Obiettivo | | 2 | Service Portfolio Management | Service
Strategy | X | - conseguire la creazione del massimo valore gestendo nel contempo i relativi rischi e costi. Il Portafoglio dei Servizi (Service Portfolio) è il set completo di servizi che sono gestiti da un service provider.
- affrontare il tema della gestione della domanda di servizi ICT. | | 3 | Demand Management | - affrontare i temi della valutazione del servizio in termini di quantificazione economica delle risorse necessarie per la sua erogazione, del valore degli asset e del valore del Servizio stesso. | | 4 | Financial Management FM | ITSM
Service
Delivery | - effettuare una gestione cost-effective degli asset IT e delle risorse finanziare usate nel fornire servizi IT (di fatto rappresenta la gestione del budget per “pilotare” la Service Strategy).
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Service Design
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Il Service Design ha l’obiettivo di fornire le linee guida su come progettare e implementare i servizi ed i relativi processi di gestione.
I processi che compongono questa fase sono sette, di cui tre nuovi mentre quattro già presenti in ITIL v.2.
Figura 9: I processi della fase Service Design (fonte [itSMF-OV3]) | | Processo | ITIL v.3 | ITIL v.2 | Obiettivo | | 1 | Service | Service Design
| ITSM
Service
Delivery
ITSM | - definire e garantire che i livelli di servizio per la fornitura dei servizi IT contrattualizzati siano documentati e rispettati.
I Service Level Agreement (SLA) sono gli strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi. | | 2 | Level Management SLM | - assicurare che i livelli di disponibilità del servizio concordati siano raggiunti in modo efficiente. | | 3 | Availability Management | - garantire che tutti gli aspetti relativi alle prestazioni e alle capacità attuali e future siano forniti in maniera cost effective (“la giusta capacità al momento giusto e al giusto costo”). E’ richiesta una messa a punto, l’ottimizzazione delle risorse correnti, la stima e pianificazione delle risorse future. | | 4 | Capacity Management | - occuparsi della disponibilità di servizio in condizioni straordinarie / disastro come concordato nello SLA. (Mentre l’Availability Management si occupa della disponibilità del servizio in condizioni di normale operatività). | | 5 | IT Service Continuity Management ISM | X | - supportare il processo di Business Continuity Management assicurando che i servizi IT possano essere ripristinati in tempi e modi predeterminati.
- assicurare che gli aspetti di sicurezza (fisica e logica) e le relative norme (information security policy) siano propriamente gestite e controllate in linea con i rischi e le esigenze di Business. | | 6 | Service Catalogue Management | - creazione, sviluppo e manutenzione del Service Catalogue.
Il catalogo dei servizi (Service Catalogue) è la lista contenete le informazioni di tutti i servizi IT (sia in produzione che in fase di messa in produzione).
Il Service Catalogue contiene informazioni sia di business sia tecniche. | | 7 | Supplier Management | - fornire le linee guida per la gestione dei fornitori (suppliers) e relativi contratti. |
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Service Transition
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Il Service Transition si occupa della gestione e del coordinamento dei processi, sistemi e funzioni richieste per costruire, collaudare (testing) e mettere in esercizio i servizi (nuovi o modificati), trovando il giusto compromesso tra flessibilità ed affidabilità.
La mission è quindi quella di fornire una guida per il miglioramento della capacità di transizione del servizio verso lo stato operativo.
Nel Service Transition troviamo, anche se con diversi miglioramenti, tre processi già presenti in ITIL v.2 nel Service Support: il Change management, il Configuration management (rinominato in Service Asset Configuration Management) ed il Release Management (rinominato in Release and Deployment Management).
L’Asset Management è un processo aggiunto e distinto dal Configuration Management mentre il Knowledge Management, che in precedenza era una “costola” dei processi di Incident Management e Problem Management, adesso è un processo a sé stante.
Figura 10: I processi della fase Service Transition (fonte [itSMF-OV3])
| | Processo | ITIL v.3 | ITIL v.2 | Obiettivo | | 1 | Change Management | Service
Transition | ITSM Service Support | - utilizzare metodi e procedure standardizzate per una controllata, efficiente e rapida gestione di tutti i cambiamenti dei servizi (design, change, problems) e/o dell’infrastruttura per minimizzare l’impatto di possibili incidenti e/o problemi di messa in esercizio.
- assicurare che i cambiamenti siano realizzati in maniera controllata, cioè che siano valutati, fissati in priorità, pianificati, collaudati, implementati e documentati. | | 2 | Service Asset and Configuration Management (SACM) | ITSM Service Support (Configuration Management) | - fornire un modello logico dell’infrastruttura attraverso l’identificazione, il controllo, la gestione e la verifica degli elementi della configurazione ("Configuration Items" [WP-CI]) contenuti nel Configuration Management System [WP-CMDB]. | | 3 | Release and Deployment Management | ITSM Service Support (Release Management) | - occuparsi della messa in produzione di ciò che è stato realizzato (Service Design) e/o approvato dal processo di Change Management.
Le sue policy assicurano che tutti gli aspetti di una release, tecnici e non, vengano considerati per la messa in produzione secondo dei precisi calendari di rilascio. | | 4 | Knowledge Management | X | - migliorare la qualità del processo decisionale (Decision Making),
assicurando che siano disponibili informazioni affidabili e sicure. “Assicura la giusta informazione al momento giusto per la giusta persona nel corretto formato”. | | 5 | Transition Planning and Support | X | - pianificare e coordinare delle risorse al fine di realizzare le specifiche del Service Design. | | 6 | Service Validation and Testing | X | - garantire che i nuovi servizi, o le modifiche, siano "atti allo scopo” (fit for purpose) e "atti all’uso" (fit for use). | | 7 | Evaluation | X | - verificare se le prestazioni siano accettabili. |
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Service Operation
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Il Service Operation ha l’obiettivo di gestire la quotidianità della gestione e manutenzione del servizio per migliorarne l’efficienza e l’efficacia.
Il Service Operation è composto da cinque processi e quattro funzioni.
Figura 11: I processi della fase Service Strategy del service Lifecycle ITIL V.3 (fonte [itSMF-OV3])
Untitled Document | | Processo | ITIL v.3 | ITIL v.2 | Obiettivo | | 1 | Incident Management | Service Design
| ITSM
Service
Support | - ripristinare, al verificarsi di un incident, le operazioni normali di servizio il più velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti. Non è compito di questo processo trovare la soluzione migliore o risolvere l’incident. Un incident è un evento che non e' parte delle operazioni standard di un servizio, e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualità del servizio stesso. | | 2 | Problem Management | - risolvere i problemi causati da errori nell’infrastruttura IT, o quantomeno di prevenire la ricorrenza.
- determinare la causa (root cause) degli incidenti e focalizzare l’attenzione a migliorare e/o correggere (fix) di queste situazioni (problem determination e problem solving). | | 3 | Event Management | X | - gestire e analizzare gli eventi (avvenimento rilevabile e distinto) che pervengono dall’infrastruttura IT (log, threshold, stato HW, utilizzo CPU, memoria, …) per individuare possibili warning, in modo da intervenire prima che si trasformino in interruzione del servizio. | | 4 | Request Fulfilment | - amministrare tutte le Service Request. Il termine “Service Request” è utilizzato genericamente per descrivere molti tipi di richieste che sono indirizzate al dipartimento IT dagli utenti.
Parte di queste richieste (es: abilitazioni, nuovo servizio, cambio password, informazione disponibilità / utilizzo dei servizi, licenze e strumenti software, informativa generale, reclami o commenti,....) verranno gestite direttamente dal processo, mentre una parte genereranno delle RFC (Request for Change) che verranno gestite dal processo di Change Management. | | 5 | Access Management | - eseguire norme e azioni (Policy di Security e Availability) definite nel Security e Availability Management, al fine di fornire i diritti all’utente (grant) per utilizzare i servizi. | | 6 | Service Desk | ITSM
Service
Support | - agire come punto di contatto tra gli utenti e l’IT Service Management.
Si pone come l’interfaccia con gli utenti per tutti i servizi IT e gestisce il ciclo di vita dell’incidente o della Service Request. E’ “il biglietto da visita dell’organizzazione IT” ed è l’elemento fondamentale per la customer satisfaction. | | 7 | Technical Management | X | Le persone tecniche specializzate che andranno a ricoprire i ruoli nei vari processi. | | 8 | Application Management | Le persone con le competenze per la gestione e sviluppo degli applicativi. | | 9 | IT Operation Managements | Le persone che si occupano delle operazioni “day by day” per la gestione dell’infrastruttura IT (job giornalieri, backup, gestione degli Application Servers e DBMS fino alle facility come gruppi di continuità, condizionatori server farm, ecc …) |
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Continual Service Improvement
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Il Continual Service Improvement (CSI) si occupa del miglioramento continuo dei servizi.
Il CSI va applicato in ogni fase del ciclo di vita, dal Service Strategy fino al Service Operation per ottenere l’allineamento continuo del portfolio dei Servizi IT, con le esigenze correnti e future del Business.
I principali obiettivi del CSI sono i seguenti:
- rivedere ed analizzare i Service Level Achievement (SLA);
- identificare ed implementare attività di miglioramento della qualità dei Servizi IT e migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi ITSM;
- migliorare l’efficienza nei costi (cost effectiveness) della fornitura dei servizi IT.
I processi che lo compongono il CSI sono i seguenti tre [IV3-SR]:
- Service Measurement: un importante punto di inizio per evidenziare il miglioramento è stabilire delle baselines come markers o starting points per future comparazioni.
- Service Reporting: il processo responsabile dell’identificazione dello scopo, del target audience e di “cosa” il report dovrà comunicare.
- Service Improvement: il processo responsabile della gestione del miglioramento continuo del servizio IT.
Il cuore dell’implementazione del CSI è costituita dal processo 7-Step Improvement Process (vedere figura seguente).
Figura 12: 7-Step Improvement Process (fonte [itSMF-OV3])
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Conclusione
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In questo articolo abbiamo introdotto i principali nuovi concetti introdotti con ITIL v.3 e la relazione con i processi ITIL v.2.
Il fatto che ITIL v3 riusi i processi ITIL v.2 lascia alcune parti invariate e permetterà, a quanti hanno esperienza ITIL v.2, di riutilizzarla con profitto anche su ITIL v3. Ad esempio per quanto riguarda la nuova certificazione ITIL v.3 è previsto l’esame v.3 che permetterà a coloro che detengono una certificazione ITIL v.2, di ottenere crediti per lo schema di certificazione ITIL v3.
Figura 13: ITIL V3 bridging qualifications scheme (fonte [IV3QS])
E’ bene ricordare che, se da una parte è vero che le pratiche di v.2 sono riutilizzate in v.3 (anche se alcune di esse sono state riviste e approfondite), sono presenti nuovi processi e soprattutto si vede l’importante introduzione del concetto di Ciclo di via del Servizio (Service Life Cycle).
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Riferimenti e bibliografia
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[itSMF] Il Forum della Gestione dei Servizi Informatici
[itSMF-OV3] itSMF: An Introductory Overview of ITIL® V3
[ITIL-ITA] ITIL, Italia
[FOISM-V.3]
Foundations of IT Service Management based on ITIL v.3 – itSMF International-Van Haren
[IV3-SR] ITIL v3, il nuovo framework per l’ITSM (a cura di Stefania Renna – ITIL - IBM)
[ITSMF-ITILv3]
Maxime Sottini ITIL v3: le innovazioni per il miglioramento dell’IT (itSMF Italia - 29 Febbraio 2008)
[ACC-DHV3] D. Harris (Accenture): ITIL version 3 and Achieving Excellence in Service Management [ITT&O Global Leadership Meeting, 21-FEB-2007]
[ITIL_QUINT] Georges A.P. Kemmerling MBA: ITIL v 3 - una rivoluzione?
[MDSIT] A. Teti: Management dei Servizi IT (Il manuale per la gestione e la qualità dei servizi informatici: dal modello ITIL all’ISO /IEC 20000) – Ed. Il Sole 24 ore
[V2-V3] Stuart Rance FISM, ITIL V3 differences from V2
[WS-ITIL3]
Atti del workshop ITIL v3 "Come ottimizzare la gestione e l’erogazione dei servizi IT. Dalla teoria alla pratica"
(Staff&Line – Quint: Milano il 7 ottobre - Assintel)
[CNIPA_ITIL] CNIPA - Dizionario delle Best Practice e degli Standard per le forniture ICT - Manuale di riferimento
[ISM-BH] A Brief History of ITIL - Sep 25, 2007
[IV3QS] ITIL_v3_Qual_Scheme_v3
[ITIL_WP] Definizione di Wikipedia
[WP-CI] Configuration item
[WP-CMD] Configuration management database
[WP-RFC]Change request
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